Nunca contestes mal al comentario negativo de un cliente, aquí te decimos cómo y por qué

Sabemos que siempre tratas de hacer las cosas de la mejor forma pero a veces hay ocaciones en las que no salen tal como las planeamos y puede ocasionar algún comentario negativo por parte de un cliente, no es el fin del mundo, solo debes saber qué debes hacer para que tu cliente termine su día con un buen recuerdo de tu negocio en vez de decir que nunca más te volverá a comprar.

No debes tomarlo personal, solo entiende que en realidad todas las quejas son recomendaciones de parte de los clientes de cosas en las que podemos mejorar y que harán a nuestro negocio mejor.

Todo es experiencia

Todo el mundo se basa en experiencias, y debemos entender que es muy importante la experiencia que le creamos a nuestros clientes cuando se acercan a nosotros. Comprarte es una experiencia para el cliente,  desde que ven nuestros productos, nuestro mismo producto o servicio, hasta una sonrisa cuando se lo entregamos (Si es de forma presencial).

Si algo sale mal con un cliente ten presente lo siguiente:

  • Enfócate

    Enfócate en la experiencia que él está viviendo y haz que mejore. No permitas que se vaya solo con el pequeño percance que tuvieron, busca la forma de que su experiencia mejore desde el primer momento que entras en contacto con él, desde una sonrisa o un saludo, hasta un agradecimiento o recompensa.

  • Escúchalo

    Hazle ver que está hablando con una persona y no solo algo detrás de su comentario. Recuerda que a la gente le gusta ser escuchados. Escúchalo ( o léelo si es en redes sociales) y hazle saber que lo has hecho, puedes repetir un par de palabras que él utilizó cuando contestes para que vea que te tomaste un tiempo para entenderlo. Por ejemplo: “Te he escuchado, tal como dices hoy tuvimos un contratiempo …”. Posteriormente solicita feedback si lo necesitas para entender la situación.

  • La responsabilidad

    Trata de solucionar. Si la responsabilidad no es tuya, siempre hay alternativas que puedes sugerirle que ayuden en proceso que está pasando. Si tienes la responsabilidad asúmela y agradécele que te ayude a mejorar, este es un paso importante en la experiencia de un cliente porque no solamente le muestras que lo has escuchado, sino que lo entiendes. Puedes asumir la responsabilidad directamente o hacer un comentario del tipo: “Te entiendo perfectamente y te pido una disculpa por el retraso”, ahí dejas implícito que asumes el percance.

  • Cambia su experiencia a positiva

    En este momento si has seguido los puntos anteriores tiene a tu cliente en en un estado de entendimiento mutuo, ya no está del todo molesto pero no está contento. Encuentra algo de valor que puedas ofrecerle para cambiar ese percance a una experiencia positiva. Una de las formas más fáciles de hacerlo es recompensándolo con algo por haberte ayudado a mejorar, así cambias ese sabor de boca. Cuando des una recompensa por este tipo de cosas trata de dala en privado para que no no generar expectativas a futuros comentarios. Si la queja fue en una red social, pídele que te de un mail o un medio para hacerle llegar una atención de parte de tu negocio.

    De esta forma cambias la experiencia de la persona, lo pones en otra perspectiva y lejos de experimentar un mal servicio, a pesar del primer mal momento, experimenta la atención y que lo premiaste, lo hiciste sentir parte del proceso de mejora y parte de tu marca.

El impacto de un cliente molesto

Un cliente en disgusto puede contagiar a otros al rededor, y no quieres que vaya por el mundo peleado con tu negocio.

PuroMarketing dice en un artículo que “Un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento“. Ahora imagina el poder que puede tener un comentario en redes sociales y a cuánta gente puede llegar siendo clientes o prospectos tuyos, por lo que es muy importante que siempre estemos dispuestos a atender a nuestros clientes y esto no tiene que ver directamente con el producto o servicio que ofrecemos, sino de la experiencia que creamos con ellos en ese momento.

Caso práctico

Imagina Elisa es un cliente que entra al app de un restaurante y no puede ingresar su tarjeta para hacer su pedido. El cliente publica en la FanPage de Facebook del restaurante lo siguiente:

Elisa: “No sirve su aplicación, no pude hacer mi pedido y lo intenté varias veces.”

Hasta ese momento no sabemos que fue un detalle de la tarjeta, sin embargo debemos enfocarnos en la experiencia y solucionar, por lo que el restaurante responde:

Restaurante: “Hola Elisa te entiendo perfectamente, te pido una disculpa y te agradezco que nos hayas notificado. Si quieres que continuemos con tu pedido esperamos tu llamada al 123-456-7890  y nosotros aplicaremos el pedido a tu app para que acumules puntos y de paso nos cuentes más de tu experiencia ¡Esperamos tu llamada!

Con el comentario anterior demuestras que entiendes al cliente y te enfocas en mejorar el momento que está pasando. Recuerda, todo se basa en experiencia y cuando algo sale mal, no es el fin del mundo, es una oportunidad de cambiar la percepción de tu cliente y que recuerde algo positivo.

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