Sabemos que siempre tratas de hacer las cosas de la mejor forma pero a veces hay ocaciones en las que no salen tal como las planeamos y puede ocasionar algún comentario negativo por parte de un cliente, no es el fin del mundo, solo debes saber qué debes hacer para que tu cliente termine su día con un buen recuerdo de tu negocio en vez de decir que nunca más te volverá a comprar.

No debes tomarlo personal, solo entiende que en realidad todas las quejas son recomendaciones de parte de los clientes de cosas en las que podemos mejorar y que harán a nuestro negocio mejor.

Todo es experiencia

Todo el mundo se basa en experiencias, y debemos entender que es muy importante la experiencia que le creamos a nuestros clientes cuando se acercan a nosotros. Comprarte es una experiencia para el cliente,  desde que ven nuestros productos, nuestro mismo producto o servicio, hasta una sonrisa cuando se lo entregamos (Si es de forma presencial).

Si algo sale mal con un cliente ten presente lo siguiente:

El impacto de un cliente molesto

Un cliente en disgusto puede contagiar a otros al rededor, y no quieres que vaya por el mundo peleado con tu negocio.

PuroMarketing dice en un artículo que “Un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento“. Ahora imagina el poder que puede tener un comentario en redes sociales y a cuánta gente puede llegar siendo clientes o prospectos tuyos, por lo que es muy importante que siempre estemos dispuestos a atender a nuestros clientes y esto no tiene que ver directamente con el producto o servicio que ofrecemos, sino de la experiencia que creamos con ellos en ese momento.

Caso práctico

Imagina Elisa es un cliente que entra al app de un restaurante y no puede ingresar su tarjeta para hacer su pedido. El cliente publica en la FanPage de Facebook del restaurante lo siguiente:

Elisa: “No sirve su aplicación, no pude hacer mi pedido y lo intenté varias veces.”

Hasta ese momento no sabemos que fue un detalle de la tarjeta, sin embargo debemos enfocarnos en la experiencia y solucionar, por lo que el restaurante responde:

Restaurante: “Hola Elisa te entiendo perfectamente, te pido una disculpa y te agradezco que nos hayas notificado. Si quieres que continuemos con tu pedido esperamos tu llamada al 123-456-7890  y nosotros aplicaremos el pedido a tu app para que acumules puntos y de paso nos cuentes más de tu experiencia ¡Esperamos tu llamada!

Con el comentario anterior demuestras que entiendes al cliente y te enfocas en mejorar el momento que está pasando. Recuerda, todo se basa en experiencia y cuando algo sale mal, no es el fin del mundo, es una oportunidad de cambiar la percepción de tu cliente y que recuerde algo positivo.

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