Sabemos que ningún negocio es perfecto y que al equivocarnos podemos recibir algún comentario negativo por parte de un cliente. No es el fin del mundo, solo debes saber qué debes hacer para que tu cliente entienda que no fue tu intención y que harás todo lo posible para que nunca vuelva a suceder.
La experiencia es todo
Todo el mundo se basa en experiencias, y debemos entender que es muy importante la experiencia que brindamos a nuestros clientes cuando se acercan a nosotros. Comprar es una experiencia para el cliente, desde el momento que entran a nuestro local o página web, hasta después de haber comprado nuestros productos.
Si algo sale mal con un cliente ten presente lo siguiente:
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Enfócate
Enfócate en mejorar su experiencia. No permitas que se vaya solo con el pequeño percance que tuvieron, busca la forma de que su experiencia mejore desde el primer momento que entras en contacto con él, desde una sonrisa o un saludo, hasta un agradecimiento o recompensa inesperada.
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Escúchalo
Hazle ver que está hablando con una persona y no con una computadora. Recuerda que a la gente le gusta ser escuchada, puedes repetir un par de palabras que él utilizó cuando contestes para que vea que te tomaste un tiempo para entenderlo. Por ejemplo: «Te he escuchado, tal como dices hoy tuvimos un contratiempo …». Posteriormente solicita feedback si lo necesitas para entender la situación.
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Toma responsabilidad
Si la responsabilidad no es tuya, siempre hay alternativas que puedes sugerirle para ayudar con la situación que esta viviendo. Si tienes la responsabilidad, asúmela y agradécele que te esta ayudando a mejorar. Este es un paso importante en la experiencia de un cliente porque no solamente le muestras que lo has escuchado, sino que lo entiendes. Puedes diciendo algo como: «Te entiendo perfectamente y te pido una disculpa por el retraso», ahí dejas implícito que asumes el percance.
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Cambia su experiencia a una positiva
Una de las formas más fáciles de hacerlo es recompensándolo con algo por haberte ayudado a mejorar. Encuentra algo de valor que puedas ofrecerle para aliviar su descontento y salvar una buena experiencia. Cuando des una recompensa por este tipo de cosas trata de darla en privado para que no no generar expectativas a futuros comentarios.
De esta forma cambias la experiencia de la persona, lo pones en otra perspectiva y lejos de experimentar un mal servicio.
El impacto de un cliente molesto
Un cliente en disgusto puede contagiar a otros al rededor, y no quieres que vaya por el mundo peleado con tu negocio.
PuroMarketing dice en un artículo que «Un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento«. Ahora imagina el poder que puede tener un comentario en redes sociales y a cuánta gente puede llegar siendo clientes o prospectos tuyos, por lo que es muy importante que siempre estemos dispuestos a atender a nuestros clientes, enfocándonos en la experiencia que creamos con ellos en ese momento.
Caso práctico
Elisa es un cliente que entra al app de un restaurante y no puede ingresar su tarjeta para hacer su pedido. El cliente publica en la FanPage de Facebook del restaurante lo siguiente:
Elisa: «No sirve su aplicación, no pude hacer mi pedido y lo intenté varias veces.»
Hasta ese momento no sabemos que fue un detalle de la tarjeta, sin embargo debemos enfocarnos en la experiencia y solucionar, por lo que el restaurante responde:
Restaurante: «Hola Elisa entiendo tu situación, te pido una disculpa y te agradezco que nos hayas notificado. Si quieres que continuemos con tu pedido esperamos tu llamada al 123-456-7890 y nosotros procesaremos el pedido a tu app para que sigas acumulando puntos. ¡Esperamos tu llamada!»
Recuerda, todo se basa en experiencia y cuando algo sale mal, no es el fin del mundo, es una oportunidad de cambiar la percepción de tu cliente y que recuerde algo positivo.
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